La mise en place de la GED s’inscrit aussi dans l’orientation stratégique de la direction qui tend vers le zéro papier.
Ce projet de GED et de dématérialisation des documents et des processus est présenté par Claire Artaud, cheffe de projet interopérabilité et Laurent Bouquard, chef de projet transverse à la Mutualité Française Comtoise, (900 salariés) qui gère des magasins mutualistes, des centres d’audition, 7 centres de santé dentaire et des EHPAD éparpillés sur le Doubs et le Territoire de Belfort, mais aussi un établissement d’hospitalisation à domicile (HAD) dispersé sur quatre sites (Nord Franche-Comté, Pontarlier, Besançon et Vesoul Haute-Saône. Une animation d’Albin Viossat, ingénieur commercial processus financiers, DIMO Software.
Des enjeux multiples autour du projet de dématérialisation des documents et des process
Avant la mise en place de la GED, nous nous étions rendus compte que nos méthodes reposaient beaucoup sur des supports papier transmis manuellement entre les différents utilisateurs, notamment via fiches navettes. C’est encore le cas dans beaucoup d’entreprises aujourd’hui. On voit des validations manuscrites de procédures qualité et de la saisie manuelle de factures dans l’ERP.
Laurent Bouquard
Des motivations fortes pour mettre en place une GED
Nous avions besoin de reprendre ces fiches navettes, qui suivaient un processus compliqué avant d’arriver en comptabilité et en finance, sans que nous en connaissions l’état d’avancement. Il y avait souvent des pertes. Quand quelqu’un partait en vacances, la facture était oubliée sous une pile de dossiers. Nous avons donc voulu automatiser le process au maximum, le sécuriser, éviter les pertes et gagner du temps. Si une personne est en vacances, il devait être possible de rediriger le flux en conséquence. Avec les formulaires DocuWare, nous avons résolu une grande partie des problèmes. De plus, nous nous sommes rendus compte qu’en cas de restructurations, le process nécessitait d’être modifié. Nous avons donc arrêté le formulaire navette en place pour le réadapter à notre nouvel environnement.
raconte Laurent Bouquard.
La recherche de traçabilité
Concernant la validation des manuscrits de qualité, le statut du processus était flou quant à la signature et la validation, avec des pertes de temps et l’absence de sécurisation. En effet, les procédures circulaient dans les couloirs entre deux services sans suivi. Avec 900 salariés dispersés sur plusieurs sites, les navettes se perdaient. Par ailleurs, beaucoup d’applications métier n’étaient plus maintenues pour les magasins de lunettes ou l’hospitalisation à domicile.
Nous faisions tourner de vieux serveurs qui contenaient toutes ces applications avec nos dossiers patients. Avec DocuWare, nous avons pu extraire ces dossiers, les convertir en PDF puis les archiver. Maintenant, ces serveurs peuvent être arrêtés, et nous allons cesser de payer la maintenance d’anciens systèmes. C’est beaucoup plus pratique de faire des recherches par index que d’aller sur un serveur. se souvient Laurent Bouquard.
La mise en place de la GED s’inscrit aussi dans l’orientation stratégique de la direction qui tend vers le zéro papier. Tous les process impliquant des transferts de papier avec plusieurs activités sur des sites distants, tout ce qui impliquait des navettes entre les différents établissements sont en train d’être réduits, voire supprimés. Cette orientation a été renforcée par le télétravail. Il fallait faire en sorte que les différents salariés puissent travailler sur des documents et des process dématérialisés. ». ajoute Claire Artaud
Il a fallu environ 6 mois pour établir un appel d’offre. La Mutualité Française Comtoise a fait réaliser des démos et retenu 4 prestataires et 4 produits.
« Avant de rédiger l’appel d’offres, nous ne savions pas du tout comment commencer. Nous avons donc monté un comité de pilotage (Copil) de sept personnes qui ont organisé ces démos et réalisé un benchmark comparatif des fonctionnalités de chacun ».
Le choix d’un prestataire de proximité
Les administrateurs de La Mutualité Française Comtoise, basée à Besançon, tenaient beaucoup à un partenariat de proximité. DIMO étant localisé à Lyon, le ressenti était positif, d’autant que La Mutualité a obtenu une réponse à chaque question. Le défi était de taille : il s’agissait de produire un workflow compliqué à régler. Il a été brillamment relevé, ce qui a rassuré les décideurs.
Le produit correspondait aux attentes à 90%. Après, dans l’utilisation, la réponse du chef de projet DIMO arrivait tout de suite. Voilà pourquoi le choix s’est fait aussi par l’humain. explique Laurent Bouquard.
En général, lors des présentations, tout est parfait. C’est donc un test concret pour bien voir comment le système fonctionne. ». DIMO met l’accent sur la qualité des prestations, notamment avec un chef de projet attitré qui pilote le projet avec le client et avec toute son équipe, tout en collant à un budget. Claire Artaud complète : Un module d’intelligent indexing permettait de faire la reconnaissance de caractères sur les factures. C’était commercialement très intéressant au regard de ce qu’on avait pu voir ailleurs. Ça a aussi fait pencher la balance dans notre choix de l’outil DocuWare, qui propose beaucoup de modules en avance sur le marché. ».
Une mise en production étape par étape
La Mutualité Française Comtoise a fait une campagne de communication auprès des équipes, et de l’évangélisation pour montrer l’utilisation du produit via un wiki et des tutos. « C’est assez simple, une fois que le processus est automatisé. Par exemple, Il a suffi à peine d’une demi-journée pour former un référent au formulaire qualité. Ensuite, nous avons donné les liens aux tutos et les collaborateurs sont allés se former par eux-mêmes à l’utilisation du formulaire. La direction voulait en effet que les utilisateurs soient autonomes sur le produit. Nous avons avancé service par service, et non en une seule fois pour ne pas être débordés de questions.
Laurent Bouquard
Il ajoute : « Le référent s’occupe du déploiement, du développement du produit DocuWare, des nouveaux process qu’il met en forme et distribue sur l’entreprise. Cela demande un gros investissement au départ. On se rend compte qu’on gagne en réactivité et en confort. On se sent plus en sécurité et on est plus sûr de nous. On peut faire des essais, c’est gagnant gagnant pour DIMO car il y a moins de ticketing à faire. ». Or, beaucoup de clients DIMO ne peuvent malheureusement pas se permettre un tel dispositif par manque de ressources. Du coup, la société peut proposer la mise en place d’une Tierce Maintenance Applicative (TMA), à savoir un nombre de journées allouées annuellement à la mise en place de nouveaux projets. Après un mode de fonctionnement fluide et une phase de test indispensable
Un mode de fonctionnement fluide et une phase de test indispensable
Même s’il n’y avait aucune modification en cours, chaque lundi matin se tenait une causerie d’une demi-heure en visioconférence avec le chef projet DIMO.
« On évoquait d’éventuels petits soucis, comment résoudre certains points techniques. Des personnes hors du projet pouvaient y participer (comptabilité, direction RH). Le fonctionnement était très souple. Ce moment a été un facteur de succès, de même que la phase de test, souvent sous-estimée en termes de temps. »
Pendant cette phase de test, la Mutualité Française Comtoise a mobilisé pour le formulaire de demande de règlement, quatre demi-journées de quatre heures : sept personnes pendant quatre heures testaient le formulaire en faisant tous types d’erreurs pour tester le processus. Le plus compliqué a consisté à organiser ces séquences, car cela empiétait sur le planning des équipes opérationnelles. Cependant, c’était la seule façon d’éviter d’oublier quelque chose. Ce temps-là n’est pas compressible. Parmi les facteurs clés additionnels de succès, citons : la nomination d’un responsable de projet interne chez DIMO, l’implication de la direction et la préparation du sujet en amont, notamment à travers l’appel d’offres.
Comme c’était la première fois que la Mutualité Française Comtoise utilisait un système de GED, la phase de test lui a vraiment permis de s’approprier le produit :
« Nous pouvions contacter le chef de projet DIMO, nous avions son adresse mail et son numéro de téléphone direct. Nous avons bénéficié d’un suivi de qualité, étant donné le gros investissement au départ pour mettre tous les processus et bouger les équipes. Nos opérationnels sont déjà bien surchargés. Les amener à toutes ces réunions, savoir qu’on pouvait se reposer sur DIMO pour nous guider était très rassurant. » estime Laurent Bouquard.
Des bénéfices en temps et en traçabilité
Traçabilité et sécurité des process ont été les deux bénéfices principaux. Par ailleurs, les process qualité sont désormais diffusés dans la base de connaissances plus rapidement. Il y a un gain de temps notable sur le traitement des factures. Toutes les fonctionnalités n’ont pas été déployées. Le retour sur investissement et le suivi des indicateurs n’ont pas encore mesuré à postériori, mais il y a vraiment un « plus » en fluidité et traçabilité. L’automatisation permet de rationaliser les processus en équipe, de réduire drastiquement l’usage du papier en basculant vers l’informatique.
Le décommissionnement de serveurs
Le décommissionnement consiste à prendre des documents anciennement stockés dans des logiciels métier qui ne sont plus utilisés plus et se servir de DocuWare comme base d’archivage des données. 5 ou 6 serveurs sont encore actifs, car il reste un certain nombre de processus comptables en attente. Tout cela nécessite des ressources : il y a une cinquantaine de processus rien que pour la comptabilité. Bien que pas très compliqués, ils nécessitent une analyser et des tests.
On extrait de ces serveurs des dossiers patients sous forme PDF. Ils ont toujours la même forme (nom, prénom, un numéro, la date d’entrée, date de soins). On indexe ces informations, on les met dans un répertoire et DocuWare analyse et indexe automatiquement ces documents, les stocke dans la bonne armoire du bon site. Par exemple, si un directeur d’établissement cherche un ancien résident, il n’a plus besoin d’aller sur l’ancien serveur pour se rappeler comment faire. Dans DocuWare, il a le nom du résident. Il peut aussi le retrouver d’après les index ou en créant un filtre (avec nom, prénom, date ou maladie). Plus besoin de maintenir des applications anciennes. Et plus de piratage car aucun serveur n’est connecté. Nous sommes en mode SaaS, hébergés dans un data center HDS (Hébergeur de Données de Santé).
Laurent Bouquard
À retenir : les 6 étapes de la mise en place d’un projet de GED
- Ateliers d’analyse,
- Paramétrage par DIMO Software,
- Recette par les équipes projet,
- Formation des référents,
- Formation d’un gestionnaire de maintenance applicative (GMA),
- Mise en production étape par étape.
3 pièges à éviter :
- Complexification du projet,
- Oublier la phase de test,
- Négliger la conduite du changement.
